LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Decimos que la experiencia de cliente, y me gusta la definición dada por Mosiri Cabezas y José de la Peña es la suma de impresiones, sensaciones, que el cliente recibe tanto del mundo offline como online, a través de todos los puntos de contacto durante el ciclo de vida (incluyendo el proceso de compra), la relación con los empleados, y la relación con la marca”.

En esta línea la co-creación y la innovación abierta nos van a permitir escuchar al cliente y las plataformas online son la herramienta perfecta para establecer relaciones de este tipo.

Cada vez que accedemos a una web, interactuamos con su interfaz, se muestran como en un escaparate los colores, los menús, los iconos, el sonido, los contenidos audiovisuales, cada detalle cuenta, para una adecuada relación empresa-cliente.

Esta semana me han preguntado ¿por qué necesitamos un diseñador en un proyecto online que estamos poniendo en marcha? Y la respuesta fue bien sencilla: los diseñadores de servicios se han convertido en los protagonistas de la transformación digital, son la llave del marketing, los creadores del entorno con el que interactúan los clientes. El tándem ideal es: Diseño + Tecnología.

Además del diseño, la empresa debe conseguir ser ágil y adaptarse a cada cliente, ahorrándoles tiempo, esfuerzo y dinero. Es nuestra misión diseñar experiencias integradas, saber personalizar la experiencia, segmentarla y analizar la información.

Acerca del autor

Begoña Márquez

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